Een klacht indienen bij Holland Casino Online

Hoe dient u een klacht in bij Holland Casino

Bij Holland Casino kunt u een klacht indienen via Customer Service, telefonisch of per chat, en dat is altijd kosteloos. Wij registreren elke klacht binnen 72 uur na ontvangst, waarbij wij op zijn minst uw contactgegevens, de datum van ontvangst, en het onderwerp en de inhoud van uw melding vastleggen. Deze registratie is de basis waarop uw klacht verder in behandeling wordt genomen.

Bevestiging en afhandeling

U ontvangt uiterlijk 72 uur na ontvangst van uw klacht een bevestiging dat wij deze hebben ontvangen. De daadwerkelijke behandeling wordt vervolgens geregistreerd binnen 72 uur na de registratie van uw klacht, waarbij wij de periode, de gehanteerde methode en het resultaat van de afhandeling vastleggen. Mocht Holland Casino besluiten een klacht niet in behandeling te nemen, dan laten wij u dit binnen een week weten. Een klacht over gedrag waarover al eerder is geklaagd en die al is afgehandeld, zijn wij niet verplicht opnieuw te behandelen.

Alle telefoon- en chatcontacten worden opgenomen, zodat instructies geverifieerd kunnen worden en geschillen op basis van de daadwerkelijke communicatie kunnen worden opgelost.

Stappen bij het indienen van een klacht

Volg onderstaande route wanneer u een probleem wilt melden, bijvoorbeeld over een storting, een bonusvoorwaarde of een technisch probleem in het casino.

• Neem contact op met Customer Service via telefoon of chat; dit is volledig kosteloos.
• Geef uw contactgegevens door, samen met een duidelijke omschrijving van het onderwerp en de inhoud van uw klacht.
• Wacht op de ontvangstbevestiging, die u uiterlijk binnen 72 uur na ontvangst krijgt.
• Houd er rekening mee dat de afhandeling wordt geregistreerd binnen 72 uur na de registratie van uw klacht, inclusief periode, methode en resultaat.
• Ontvangt u geen inhoudelijke reactie, controleer dan of uw klacht niet eerder al is behandeld — in dat geval zijn wij niet verplicht deze opnieuw te beoordelen.
• Komt u er met Customer Service niet uit, dan kunt u escaleren naar het Europese ODR-platform, de Nederlandse burgerlijke rechter, of bij privacygerelateerde klachten naar de Autoriteit Persoonsgegevens.

Escalatie: wat gebeurt er na een klacht

Wordt uw klacht niet naar tevredenheid opgelost via Customer Service, dan staan er bij Holland Casino Online meerdere externe routes open. Voor geschillen over de dienstverlening kunt u gebruikmaken van het platform voor online geschillenbeslechting van de Europese Commissie, of de zaak voorleggen aan de bevoegde burgerlijke rechter in Nederland — dit is namelijk de exclusief bevoegde rechter volgens onze voorwaarden.

Gaat uw klacht specifiek over de verwerking van persoonsgegevens, dan kunt u terecht bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Houd er rekening mee dat alle telefoon- en chatcontacten worden opgenomen; deze opnames kunnen worden gebruikt om instructies te verifiëren en klachten op basis van de feitelijke communicatie te beoordelen. Wij wijzen er daarnaast op dat een klacht over gedrag dat al eerder is gemeld en afgehandeld, niet opnieuw in behandeling hoeft te worden genomen — dien een klacht dus zo volledig mogelijk in bij de eerste melding.

Meer over de voorwaarden rond uw account en de bonusregels vindt u terug op onze overzichtspagina, en wie liever eerst inlogt om een melding via het account te starten, vindt de stappen daarvoor op de inlogpagina.